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杨玉瑶

杨玉瑶 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 杨玉瑶
  • 所在地: 上海市
  • 擅长领域: 商务礼仪 客户服务
  • 所属行业:服务业 医疗/护理/美容/保健/卫生服务
  • 市场价格: (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:医疗行业: ?《医院服务力  赢得竞争力》 ?《医院服务 体验为王》 ?《医护人员形象塑造和服务礼仪》 ?《医院优质服务体系建设》 ?《金牌导医 立体打造》 ?《医院窗口接待技巧及服务礼仪》 ?《高效医患沟通与抱怨投诉处理技巧》 ?《爱的语言-医患沟通“心”选择》 ?《塑造职业化素养 打造高绩效团队》 ?医院服务体系构建和整体服务品质提升项目……

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  • 查看详情>> 导言   第一部分  医院服务之重         一、社会环境影响         二、政府政策要求         三、行业竞争压力         四、医院发展需要         五、个人品牌塑造 第二部分  医院服务之要         一、领导者服务力         二、患者体验模型         三、服务品质要素         四、医院服务定位  第三部分  医院服务之术  一、让医院服务体系完善        (一)医院服务体系的基本设计           了解服务对象           分析客户体验           自我现状分析            服务设计原则           确立服务理念   (二)建立完善的医院服务质量管理体系           将医护质量管理要求嫁接到服务管理中来,建立服务质量“品质圈”管理:           年度战略规划            服务制度建设           服务标准制定           服务流程优化           服务路径设计           服务指标设置           服务培训落实           服务督查机制           分析整改提升     二、让服务形象光亮            (一)医院形象----赢得公众的至要            医院形象----以真情铸就            医院形象----体现在细微之中             (二)员工形象----医院的第一“门面”            员工仪表----“远看服装近看人”            员工礼仪----“处事如做人”     三、让服务环境优雅         (一)装饰----让医院美起来         (二)环境----给客户尽可能多的方便         (三)核心----规范化的环境管理省心省力            四、让服务培训主导                (一)培训的地位----领导重视,员工积极            (二)培训的内容----源于实践、更新知识            (三)培训的形式----分级培训、注重实效             五、让服务创新精彩               (一)服务创新的目标----提升医院美誉度,吸引市场以外的客户            (二)服务创新的思路----公益性、实用性和艺术性            (三)服务创新的源泉----集思广益            (四)建立个性化的服务管理体系-----“公共服务VS量身定做”      六、让服务考核激励机制发力          (一)效果----实施有效的服务考核        (二)激励----实施有效的绩效奖励        (三)利益----实施有效的利益驱动        (四)处罚----实施有效的服务处罚         七、让客户投诉机制灵活              (一)客户投诉----诊断医院服务的透视镜           (二)投诉者----医院信赖的朋友           (三)服务重点----不满意的客户           (四)对外服务----做好医院售后服务           (五)对内服务----在内部管理上也实行投诉制      八、让服务宣传有效                    (一)注重宣传公关----与媒体积极互动           (二)注重宣传内容----看准对象、打动人心           (三)注重宣传效果----精心策划,从长计议           (四)注重宣传形式----灵活多样、遍地开花      第四部分  总结             医院服务品质提升关键点:             领导重视,企业支持             形成院内服务链,人人参与             上下一致,重在执行

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